一部电话
见证30余年“心”路历程
很多人不知道，江苏最早的心理援助热线可以追溯到1991年。当时，南京脑科医院设立了国内首家危机干预中心，仅靠一部电话，几个医生轮流值班，成了最初的起点。
经过2007年、2012年两次整合，这条服务热线在2025年迎来全新升级。今年，是国家卫生健康委定为“精神卫生服务年”的开局之年，1月16日，全省13个设区市全部开通全国统一的“12356”心理援助热线，分散的资源被整合进一个高效的“中枢神经”系统。座席数从年初的29个，迅速扩容至83个，并按照“百万人口一座席”的布局标准，实现省域全覆盖。
这条热线，不再只是电话线两端的简单连接。在省级平台中心，大屏幕实时显示着全省每一个座席的状态：谁在通话，谁在待命，谁正处理复杂危机。“尽可能保障每一通求助都能被及时、专业地接听。”平台负责人、南京脑科医院医学心理科副主任医师马辉说。
新热线开通，服务何以上台阶？马辉介绍，专业支持的背后，是一套严密的体系，所有热线咨询员都要完成标准化培训，每年接受包括危机干预、伦理法律、青少年沟通等专题在内的系统理论与实践培训。
“我们会保护来电者的个人隐私。”热线管理员韩洋表示，不同于普通服务热线，心理援助坚持“双保密”原则——不记录来电者信息，也不暴露热线咨询员身份。这样致电者可以没有顾忌地倾诉，从而获得更有效的抒发和释放。
深夜的32分钟
倾听与共鸣
12月19日晚8点，南京12356心理援助热线接听室灯火通明，“丁零零”的电话声、键盘的敲击声、轻柔的说话声此起彼伏。南京12356心理援助热线平台的热线咨询员李成（化名）刚结束一通32分钟的电话——
“医生，我真的撑不下去了……”
那是一位情绪濒临崩溃边缘的年轻人，声音带着哭腔，学业规划与家人的期待发生了冲突。李成没有打断，“我在听，你慢慢说，不管发生什么，我都会陪着你。”被诊断为抑郁症后，这位年轻人的父母坚信“意志力能战胜一切”，轮番动员劝说，让他放弃大学梦去做别的事情。
“他们说我矫情……可我晚上睡不着，课也听不进……”年轻人的声音听上去很低沉。
李成没有打断，他在快速记录关键信息的同时，以稳定的声音传递着共情：“你的痛苦我完全能理解。”“想继续求学的心愿特别珍贵。”当情绪稍稍平缓，他轻声问：“如果所有阻碍都消失了，你最想怎样生活？”电话那头沉默了片刻，回答：“我想回学校，和同学一起复习，考上我想去的学校读大学。”通话结束时，来电者的语气已转向平静，甚至有了清晰的行动计划：“我知道该怎么做，先缓和与爸妈的矛盾，慢慢让他们了解我的情况。”
这样的夜晚，对李成而言已是常态。作为专职热线咨询员，他每天要和志愿者轮流值守，7×24小时昼夜不息。
这样的对话，在江苏全省现已拥有12356心理援助热线的83个座席间日夜轮转。2025年5月底的一个深夜，苏州12356心理援助热线中心接到一位高中生的电话，拨打电话的男生声音疲惫。他的父母离异，自己确诊抑郁症，感觉“未来一片黑暗”。热线咨询员耐心指导这位高中生进行放松训练缓解焦虑情绪，同时耐心地询问：“能跟我说说，今天是什么让你特别难受吗？”在放松的心情下，这位高中生挂了电话，第二天特地拨打了反馈电话，对12356的帮助表达了感谢。
热线咨询员们接受过专门的青少年沟通培训。“和青少年交流，不能用说教的语气。”“很多时候，来电者不需要我们给出多么完美的解决方案，他们只是需要一个安全的出口，被看见、被理解。”李成深有感触。
变化是实实在在的。在苏州，市委、市政府更是将市心理援助热线中心建设纳入年度民生实事项目，24小时不间断运行，提供免费心理健康教育、心理咨询、情绪疏导、心理危机干预等专业服务。4月30日，苏州正式启用了配备有18个市级座席的热线中心。过去热线日均接听量只有二三十通，今年8月到11月，这个数字变成了135通，增长了近五倍。截至11月底，全省累计接听量已超过5.5万通，平均每通电话22分钟。很多时候，这二三十分钟，就是支撑一个人继续前行的“心灵氧气”。
亲切方言
叩开银发族“心门”
“倷阿听得懂？”电话里传来苏州方言。热线咨询员马上用本地话回答：“听得懂，阿婆您讲。”
90岁的周阿婆一下子哭了。子女忙，敬老院里没人会说她的方言，心里的苦闷无处诉说。“有人能听懂我说话，真好。”老人反复说着。
在老龄化程度较高的江苏，老年群体是热线关注的重点之一。孤独、失去伴侣、身体病痛、与子女关系疏远……这些问题常常被忽视。
热线咨询员用方言搭建起信任的桥梁，通过倾听与情绪疏导，鼓励她每日做些感兴趣的小事，并告诉她：“这条热线是免费的，会一直在这里。”老人感激不已，说要让热线号码“住进”手机的第一位。
在江苏，这样的老年人来电不在少数。南京72岁独居老人倪阿姨的老伴去世，子女远在他乡，退休后“自己没用了”的念头缠绕着她，连曾经热爱的广场舞也失去了色彩。热线咨询员捕捉到这是典型的老年价值感缺失的表现，她没有直接安慰，而是问她以前做什么工作。
“小学老师。”
“那您一定教过很多学生。”
话匣子就这样打开了，三十多分钟的交流后，倪阿姨语气渐趋平和，甚至主动提出可以联系社区，“给邻居小孩讲讲故事”。挂断前，她轻声说：“有人听，有人懂，心里就敞亮多了。”
苏州的心理热线开通初期，55岁以上老人拨打率为零。今年2月底启动“关爱银发”行动后，老年市民的拨打量直线上升，增长了3倍。
数据勾勒出一幅社会心理图谱：在苏州的来电中，精神心理类咨询占32%，恋爱婚姻家庭类占28%，工作学习与人际关系类分别占8%和5%。而覆盖全省的统计显示，服务总时长已超1.4万小时，这条看不见的“生命热线”也成为很多人的“心灵绿洲”。
热线到门诊
构建心理健康防护网
热线能解决很多问题，但解决不了所有问题。今年5月，一位中年女性来电。公婆长期患病，家庭经济困难，夫妻关系紧张，长期的情绪难以自我疏解，产生了自弃的念头。热线咨询员启动了三级响应，由经验更丰富的主班人员介入，帮她制定了“安全计划”——列出情绪崩溃时可以联系的人、可以做的事，承诺不伤害自己。但这样的支持需要延续。挂电话前，热线咨询员建议：“如果需要，我们可以帮您预约心理门诊。”
目前，苏州的心理援助热线实行“三级接听”制度：一线接线员接听来电，二线主班协助处理高危来电及困难来电，三线管理组进行指导决策处置突发危机。
“高危来电则需50分钟以上。”工作人员打了个比方——“热线像‘心理急诊’，能包扎止血，但无法替代系统治疗。”对于极端危急的情况，热线与110、120建立一键联动机制。同时，平台还启用AI辅助评估、大数据风险预警等技术的探索应用，正让心理援助从被动响应转向主动预防。
这正是江苏正在构建的体系：热线是第一道防线，后面还有完整的心理支持网络。今年以来，全省新建心理门诊38个，总数达到379个，县区覆盖率达97.37%。更关键的是，全省202个基层医疗卫生机构新开了精神科门诊，目前共建成299个，占全省基层医疗卫生机构总数的20.55%。
“这意味着老百姓在家门口就能看心理医生。”省卫生健康委相关负责人说。
过去，很多人觉得看心理医生是“丢人的事”。现在，越来越多的普通人愿意拨打热线，愿意走进心理门诊。现在，从省级层面到各个社区，一张心理健康防护网正在织就。
来源：交汇点
